前言
2009年7月，国家中医药管理局发布了《中医医院中医药文化建设指南》，对中医医院如何开展中医药文化建设作了较为具体的要求，指导各级中医医院开展中医药文化建设。我院作为国家中医药管理局中医药文化建设示范单位，肩负着对中医药文化继承和创新、展示和传播的重任。加强中医药文化建设，有利于体现中医医院的基本特征，有利于巩固以中医为主的发展方向，有利于提高核心竞争力，更好地保持发挥中医药特色优势，满足广大人民群众对中医药服务的需求。中医医院中医药文化建设范围非常广泛，内涵十分丰富，主要包括了价值观念、行为规范、环境形象三大方面的内容。将中医药文化的核心价值融入各种规章制度、工作规范以及员工手册的制定和实施过程中，从语言、举止、礼仪以及服务方式、服务流程等方面，建立并不断完善行为规范体系，形成富含中医药文化特色的服务文化和管理文化是我院文化建设的一项主要的工作任务。
为规范全院职工的语言、行为、礼仪以及服务方式、服务流程等，特制订《云南省中医医院员工手册》（以下简称手册）供全院职工使用，希望全员各级各类人员，认真阅读、理解和掌握手册的内容和实质，以《手册》来约束自己的行为，让大家都成为真正的“大医”。
院 长：温伟波
大医精诚
——选自孙思邈《备急千金要方》
凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦。若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富、长幼妍媸、怨亲善友、华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想，亦不得瞻前顾后、自虑吉凶、护惜身命。见彼苦恼，若己有之，深心凄怆，勿避崄巇、昼夜、寒暑、饥渴、疲劳，一心赴救，无作功夫形迹之心。如此可为苍生大医，反此则是含灵巨贼。自古名贤治病，多用生命以济危急，虽曰贱畜贵人，至于爱命，人畜一也。损彼益己，物情同患，况于人乎！夫杀生求生，去生更远。吾今此方所以不用生命为药者，良由此也。
医院文化核心价值体系内容
一、医院宗旨
敬畏生命 服务社会
二、院训
厚德济世 博古求新
三、医院发展战略
规模适度，特色鲜明，技术精湛，服务一流，国内先进，辐射周边的现代化三级甲等综合性中医医院
四、医院核心价值观
生命至上 患者满意 职工幸福
五、医院精神
大医精诚 福泽苍生
医院宗旨释义：
敬畏生命 服务社会
唐代著名医学家孙思邈在《千金方》的自序中指出，“人命至重，有贵千金，一方济之，德逾于此，故以为名也”。他以人命重于千金为比喻，强调了要成为一名大医，尊重生命是首先要具备的德行。诺贝尔和平奖获得者、医学博士德国人阿尔贝特·史怀泽提出了敬畏生命一词，他认为,人的存在不是孤立的,有赖于其他生命和整个世界的和谐;任何生命都有平等的存在价值,但只有人才能承担起“敬畏生命”的道德责任。
“敬畏”是指敬佩和尊重的意思，把“敬畏生命、服务社会”作为医院宗旨和核心价值观，是要求全院职工要树立起对生命关爱和尊重的态度，认真践行医务工作者救死扶伤、弘扬人道主义的崇高天职，分辨善恶（“善是保持生命、促进生命，使可发展的生命实现其最高的价值，恶则是毁灭生命、伤害生命，压制生命的发展。）；其次，也是要求全院职工要拥有一颗感恩之心，将自己所掌握的医学知识以“仁德、仁心、仁术”回馈给社会，从而实现医务人员个人道德修养的最高境界。
院训及释义
1.院训
厚德济世 博古求新
释义：
厚德——“厚德载物”一语出自《易经》，原文是：“天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物”。以“厚德”作为院训的首句，意为医院应将“德”作为发展进步的文化底蕴和价值取向，以高尚的医德、美好的情操来承载万物、包容万物、滋养万物、造福万物，这也是打造现代化医院的人文保证，是一所中医医院应具备的“魂”！
济世——悬壶济世为古代颂誉医者救人于病痛之说。作为一所有着六十多年建院历史的省级中医医院，应以精湛的医术服务于患者，把救死扶伤、以病患为中心作为自己的服务理念。医者仁心，以医技济世众生，必为世人颂之。
博古——是对中医人的最基本的要求和必备的才能，将其列入院训，是让医院职工崇尚良好的学风，人人博学多才，满腹经纶。
求新——作为全云南省唯一的一所省级中医医院，肩负着对传统中医药文化的传承、创新的职责和龙头作用。在继承传统的同时，还要将其发扬光大，实现与社会与人类的共同发展和进步。医院要发展，必须找准符合自身实际的科学发展之路，既不可墨守成规，也不能盲目冒进。如果说“厚德”是医院立足的“魂”，那“求新”就是医院崛起的精神！
把“厚德济世 博古求新”作为医院的院训，表明了全院医护教职员工对中医药事业的追求、热爱、责任和为之奋斗的目标。
院徽及释义
释义：
整个图形由银针、孔雀、双手、草药叶片及医院的中英文名称等元素构成，绿色的孔雀图形蕴含一个变形的“Z”字，是“中”字汉语拼音的首个字母，由银针和孔雀组成汉字“中”（表示中医），孔雀部分是汉字“仁”的变形，“仁”寓意着仁心仁术、医者仁也、医术乃仁术的中华民族美德，体现医院仁德为本、敬畏生命、服务社会的宗旨。
“中”、银针、草药叶片，体现中医医院的特色和悠久的中国文化，也寓意医院继承和弘扬传统中医药文化的责任。由草药叶片形成的托起的双手手型，象征着关爱、奉献、为人民的健康服务的理念。
腾飞的孔雀是云南人民吉祥美好的象征，体现云南地域特色，同时也寓意着医院事业的创新、发展和腾飞！
院徽组合标识
释义：
以两条不同字体和字号的中文及一条英文名称配合院徽、印章作为医院的组合标识，完整的描述和表达了医院的职能。方形印章蕴含中国传统文化的元素，“云南中医”表述了医院有代表云南中医最高水平的能力和自信；手写体“云南省中医医院”出自著名书法家之手，有艺术和不可克隆的作用；院徽为职代会选出的作品，反映医院核心价值。整个标识中西合璧，简单明了，传统、现代与艺术有机结合，并易于使用功能的可操作性和扩展性。
院歌及释义
一、院歌歌词
《杏林之恋》
——云南省中医医院院歌
卢云生词 马 烁曲
(一)
一片杏林，一片杏花，
林中闪耀仁爱光华。
千年国医，千年瑰宝，
滋养我们枝叶挺拔。
行医崇尚医德美，
悬壶济世，爱心无价；
行医追求医术精，
妙手回春，快乐无涯。
啊……
愿做杏林一棵树，
捧出心香，造福天下。
（二）
彩云之南，杏花芬芳，
和煦春风，送进万家。
付出真情，收获大爱，
康复的笑脸是爱的报答。
行医崇尚医德美，
守护生命，不分冬夏；
行医追求医术精，
穿越风雨，迎来虹霞。
啊……
愿做杏林一棵树，
捧出心香，造福天下。
二、院歌曲谱
院歌词曲释义
（一）词
云南省中医医院的院歌，是医院的一张文化名片，是一首有文化品位的艺术歌曲，而不是一首广告歌曲，也不是一般意义上宣传行业的行业歌曲。
院歌篇幅很短，容量有限，就一百多个字。院歌不可能甲乙丙丁面面俱到，面面俱到，面面都不到。因而只能对素材精选精用，点到为止。
中医讲究一个“和”字——天人合一、阴阳和谐、身心和谐、医患和谐……因此，医院院歌，不宜写得很硬，不能写成操着正步唱的队列歌，而应写成和风般温馨的、充满仁爱之情的抒情曲。
作为云南省中医医院的白衣天使，注重“悬壶济世”，崇尚医德美，注重“妙手回春”、追求医术精。这一点，应该在院歌中重点抒发。
院歌为云南省中医医院而写，为云南省中医医院所用，因而在歌词中点明了“彩云之南，杏花芬芳”的地域特征，在曲调中也强化了云南风味、民族特色的旋律。与此同时，作词时也考虑到院歌应有更大的包容性，希望这首院歌除了云南省中医医院之外，其他地方的中医院也能接受，甚至不是中医行业的人也能喜欢。因此，不把这首歌写得太实、太窄、太具体，让它有更广泛的适用性。
（二）曲
引子与前奏部分引子采用我国古老的传统乐器——古筝，加上中国五声羽调式描绘我国传统中医药文化的源远流长；前奏则引用具有鲜明的云南音乐特色和优美抒情、激情涌动的旋律，体现中国传统中医药文化在彩云之南的传承与欣欣向荣的发展态势。
主体部分共分三个段落层次，音乐陈述层层递进，不断升华；音乐元素采用彝、哈尼、纳西、傣等多种云南少数民族的风格调子于一炉，充分展示“歌舞之乡”、“动植物王国”绚丽多彩的民族风情和丰厚的中医药资源的神奇迷人的红土大地。“啊”音开始为副歌段，也是整首歌曲的高潮，既对中国悠久的传统中医药文化之精髓给与更高层次的升华，同时抒发出云南中医人对事业的执着、挚爱、自信与自豪，以及面向世界，走向未来的广阔胸襟和“捧出心香，造福天下”的崇高境界。
卫生部“八不准”规定
1、医疗机构和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法。
2、医疗机构的一切财务收支应由财务部门统一管理，内部科室取消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立小金库。
3、医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请。
4、医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。
5、医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。
6、医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用。
7、医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中标药品必须按合同采购，合理使用。
8、医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品与制剂。
“医务人员十条禁令”
1.严禁卫生行政人员以权谋私、敷衍塞责、贻误工作；
2.严禁以权谋私，向管理对象吃、拿、卡、要；
3.严禁收受患者红包、收受药品器械购销回扣；
4.严禁聘用无卫生职业资格的人员从事医疗技术服务性工作；
5.严禁医疗卫生人员出具假证明、假报告；
6.严禁开大处方、开单提成；
7.严禁推诿病人、私自转诊、无故拒诊；
8.严禁脱岗、窜岗、空岗；
9.严禁擅自提高收费标准，分解收费或乱收费；
10.严禁隐瞒、缓报、谎报法定传染病疫情等突发公共卫生事件。
云南省中医医院劳动纪律
医院各部门、各科室、各门诊点应坚持考勤制度，严格对每一位工作人员进行考勤（包含教编老师、外聘专家、全返聘专家、轮转生、合同制人员等）。医院职工如不能遵守劳动纪律，按以下条款处理：
1.各部门、各科室、各门诊点应安排相对固定人员进行考勤，每月考勤统计后必须由科室负责人审核签字。人事科将于下月3日前（遇节假日顺延）派专人到科室收取，不在规定时间内交考勤的科室，每次扣20元。
2.凡迟到或早退者每次扣款20元，超过2小时扣款100元并作缺勤一天处理，造成后果者加重处罚（不可抗拒的自然原因除外）。由各部门、各科室、各门诊点严格考勤，结果报人事科。
3.擅自离岗或去向不明者，每次扣款50元，超过2小时作旷工半天处理，造成后果者加倍处罚。由各部门、各科室、各门诊点严格考勤，结果报人事科。
4.未请假或请假未准而不上班者作旷工处理。由各部门、各科室、各门诊点严格考勤，结果报人事科。
5.旷工连续15天或一年内累计旷工30天，作解除、除名处理(参照劳动人事有关规定) 。
6.凡因违反劳动纪律而造成后果、医院重大经济损失和社会影响，将视情节轻重作待岗、行政处分，直至开除处理。
7.对违反劳动纪律的现象，除对当事人作处罚之外，科室负责人知情不管或管而不严的，每次扣科室负责人200元。
云南省中医医院职工文明服务规范
挂号室文明服务规范
一、基本要求：准时开窗，准确挂号，坚持唱票，有问必答。
二、操作规范
1、挂牌服务，备足零钱，不拒分币，不离岗，不闲谈，不干私活。
2、收付现金时必须唱收唱付，当面点清；接待病人态度和蔼，语言亲切。
3、对初诊病人，要指导病人填写病历封面。
4、要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问。
三、使用文明语言，严禁与病人争吵。
四、便民措施
1、挂号室门前显示专家、专科、门诊时间调整，做到准确无误。
2、每天预告当日应诊的专家名单。
3、每班提前半小时挂号。
收费处文明服务规范
一、基本要求：准确无误，唱收唱付，态度亲切，热情解答。
二、操作规范
1、准时开窗，挂牌服务，开足窗口，备足零钱，不拒分币，不离岗，不闲谈，不干私活。
2、收找现金时必须唱收、唱付，当面点清。
3、思想集中，划价迅速准确，核对姓名，字迹清晰。
4、处方或帐单有误，内部协调，不让病人往返奔跑。
5、认真执行物价收费标准，做到不乱收费，不漏收费。
6、对病人提问要热情，耐心解说，正确使用文明语言。
三、使用文明语言，严禁与病人争吵。
四、便民措施
1、对规定照顾病人设立专窗收费。
2、对危重病人，先由相关临床科室抢救后办理付款手续。
3、为病人提供收费明细单，解决收费中发生的疑虑和各种问题。
4、病人排长队时，应及时向科室领导汇报，请求派人员支援。
药房文明服务规范
一、基本要求:处方发药分窗、药品说明用法。严格“三查七对”，耐心解答询问。
二、操作规范
1、准时上岗开窗，配戴胸牌，仪表端庄，不离岗，不干私活。
2、配方做到三查三对:查处方错误，查配伍禁忌，查药品质量；对药名，对剂量，对用法。
3、发药时核对姓名、药名，讲清服法、用法。
4、告诉病人药已配齐，可以装袋。
5、岗上不看报刊、不大声喧哗、不与人闲谈。
三、使用文明语言，严禁与病人争吵。
四、便民措施
1、对规定照顾的病人优先配方。
2、提供药袋，方便病人携带。
3、门诊窗口中午连班，下午延长四小时，使病人及时配到药，满足病人需求。
4、如遇处方有疑问，主动与医生联系，避免病人往返。
5、合理安排人员，开足窗口，减少病人候药时间。
门诊医师文明服务规范
一、基本要求:医德高尚，作风严谨，技术求精，态度亲切。
二、操作规范
1、准时上班，准时开诊，仪表端庄，挂牌上岗，不擅自离岗。
2、严格执行门诊工作制度和首诊医生负责制，对急危重病人首诊医生必须与本科上级医师或有关部门及科室联系，及时处理。
3、严格执行技术操作规范，认真询问病史，认真进行体格检查，对特殊药品、特殊检查，须向病人讲清有关注意事项。
4、为医清廉，做到“三不”(不开人情方，不以权谋私，不接受病人钱物)。
三、使用文明语言，严禁与病人争吵。
四、便民措施
1、文明行医，礼貌待人，不敷衍或推诿病人，有问必答，百问不厌。
2、仔细询问病情，合理检查，合理用药，合理出具病假证明。
3、开出处方后，告诉病员具体用药方法及注意事项。
4、对老、弱、残、急危重病以及远道而来有特殊困难的病人，应予以优先照顾。
5、做好防病治病的卫生宣教工作。
门诊护士文明服务规范
一、基本要求:仪表端庄，操作规范，态度和蔼，技术娴熟。
二、操作规范
1、准时上班，准时开诊，仪表端庄，挂牌上岗，上岗不佩带外露首饰，不涂指甲油，不干私活，不聊天，不擅离岗位。
2、保持诊室安静、整洁，做到讲话轻、操作轻。
3、诊室物品放置有序，器械和药品呈备用状态。
4、严格执行消毒隔离和无菌操作常规及三查七对，不发生差错，杜绝责任事故。
5、经常巡回诊室，维持就诊秩序。
三、使用文明语言，严禁与病人争吵。
四、便民措施
1、为老、弱、残、急危重病者排忧解难，并优先照顾就诊。
2、热情接待病人，有问必答，百问不厌。
3、做好卫生宣教，定期更换宣教内容。
急诊医师文明服务规范
一、基本要求:医德高尚，作风严谨，技术求精，态度亲切。
二、操作规范
1、准时上班，准时开诊，仪表端庄，挂牌上岗，不擅自离岗。
2、严格执行急诊工作制度和首诊医师负责制，对危重病人首诊医生必须与上级医师和有关部门及科室联系，及时处理。
3、严格执行技术操作规范，认真询问病史，认真进行体格检查，对特殊药品，特殊检查，须向病人讲清有关注意事项。
4、严格执行三级医师查房制度，认真观察留观病人病情，做好交接班记录，危重病人床边交班。
5、为医清廉，做到“三不”(不开人情方，不以权谋私，不接受病人钱物)。
三、使用文明语言，严禁与病人争吵。
四、便民措施
1、有请必到，应诊不拒，有问必答，百问不厌。
2、接待病人耐心，解释病情详细。
3、危重病人，及时救治。
4、老弱病残，主动关心。
急诊护士文明服务规范
一、基本要求:仪表端庄，操作规范，态度和蔼，技术娴熟。
二、操作规范
1、准时上班，仪表端庄，挂牌上岗，上岗不佩带外露首饰、不涂指甲油、不干私活、不聊天、不擅离岗位。
2、保持诊室安静、整洁，做到讲话轻、操作轻。
3、诊室物品放置有序，抢救器械和药品呈备用状态。
4、严格执行消毒隔离和无菌操作常规及三查七对，不发生差错，杜绝责任事故。
5、经常巡回诊室，维持就诊秩序。
三、使用文明语言，严禁与病人争吵。
四、便民措施
1、实行24小时急诊，做到应诊不拒。
2、免费供应开水，方便病人喝水、服药。
3、为老、弱、残、危重病者排忧解难，并优先照顾就诊。
4、凡来院就诊的危重病人，若无家属陪伴，当班医务人员应给予提供方便，帮助病人付费配药等。
病房医师文明服务规范
一、基本要求:医德高尚，作风严谨，技术求精，态度亲切。
二、操作规范
1、准时上班，仪表端庄，挂牌上岗，上班时不吸烟、不擅自离岗。因故离开，须留有行踪。
2、严格执行三级医师查房制度，住院医师每日查房二次，主治医师每日巡视病房一次，主任医师每周查房一次。对急危重病人必须及时查房。科间会诊二天内完成，急诊会诊随叫随到。
3、严格执行技术操作规范，认真询问病史，认真进行体格检查，认真观察病情，做好交接班记录，危重病人床边交班。
4、为医清廉，做到“三不”(不开人情方，不以权谋私，不接受病人钱物)。
三、使用文明语言，严禁与病人争吵。
四、便民措施
1、有请必到，应诊不拒，有问必答，百问不厌。
2、接待病人及家属耐心，解释病情详细。
3、急危重病人，及时救治。
4、经常巡视病房，关心、爱护病人。
病房护士文明服务规范
一、基本要求:仪表端庄，操作规范，态度和蔼，技术娴熟。
二、操作规范
1、准时上班，仪表端庄，挂牌上岗，上岗不佩带外露首饰、不涂指甲油、不干私活、不聊天、不擅离岗位。
2、保持病区安静、整沽，舒适。做到走路轻、讲话轻、操作轻。
3、工作室物品放置有序，抢救器械和药品呈备用状态。
4、严格执行消毒隔离制度和无菌操作常规及三查七对，不发生差错、杜绝责任事故。
5、做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生褥疮。
6、病人随叫随到，有问必答，经常巡视病房，密切观察病情。
三、使用文明语言，严禁与病人争吵。
四、便民措施
1、对入院病人做好相关情况介绍。
2、为老、弱、残、危重病者排忧解难。
保洁员文明服务规范
一、基本要求：工作认真负责，服务热情周到；走廊环境整洁，病房窗明几净。
二、操作规范
1、准时上班，不留长指甲，不干私活，不聊天，不擅离岗位。
2、病房无四害，走廊环境整洁，无烟蒂痰迹，床头柜保持清洁。
3、厕所做到三无(无恶臭、无垢、无外溢)。
4、保持病区安静，做到走路轻、谈话轻、动作轻。
5、坚持“两送”，到床边(送水、送便器)，做好各种检查标本的递送工作。
6、做好盆具、便器、痰杯、橡皮布、污物桶等的消毒工作。
7、按要求进行污物处理。
三、使用文明语言，严禁与病人争吵。
四、便民措施
1、主动帮助病人和家属排忧解难。
2、为出入院病人提供方便，接送病人做到热情、周到、安全。
检验科文明服务规范
一、基本要求：报告及时、准确、可靠，操作细致、严格、认真。
二、操作规范
1、准时上岗，仪表端庄，佩戴胸牌，不离岗，不干私活，不闲谈。
2、认真执行双核对(对姓名，对检测项目)。
3、采血严格按消毒要求执行，做到一人一针筒、一带、一纸、戴口罩、帽子。
4、抽血试管编号，测试标本编号要正确无误。
5、不同标本，不同标签，分别妥存，对号入座。
6、报告字迹端正，项目齐全，印章清晰，做好登记，按时报告。
7、动作要连贯、紧凑、轻巧，思想集中，态度认真。
三、使用文明语言，严禁与病人争吵。
四、便民措施
1、对七十岁以上老人或行动不便、有特殊困难的病人优先化验，对住院的急、危、重症病人或行动不便者到科室采集标本，及时出报告。
2、查询化验报告，热情指导，帮助解决。出现问题主动联系，以免病人往返。
3、设抽血专桌，全天服务，方便病人。
4、为特需病人邮寄化验报告单。
放射科文明服务规范
一、基本要求:消除顾虑，排忧解难，认真仔细，诊断无误。
二、操作规范
1、仪表端庄，配戴胸牌，准时开机检查，不离岗，不干私活，不闲谈。
2、拍片“三对” ：对姓名、对摄片号、对部位，“一注意” ：注意摄片要求。
3、向病人说明检查时需配合的要求，做好防保措施。
4、操作敏捷、认真、仔细、准确。
5、告诉病人有关事宜及取报告的时间地点。
6、危重病人或特殊部位拍片时，待照片冲洗后方可请病人离开。
三、使用文明语言，严禁与病人争吵。
四、便民措施
1、设科内导医岗，为病人排忧解难，做到热心、耐心、细心、精心。
2、对规定照顾的病人优先安排检查。
3、失或未找到报告的病人，根据摄片记录及时补发。
4、外地病人或特需病人邮寄报告。
功能科文明服务规范
一、基本要求:医德高尚，作风严谨，技术求精，态度亲切。
二、操作规范
1、准时上班，仪表端庄，挂牌上岗，上班不看报刊、不吸烟、不擅自离岗位。因故离开，须留有行踪。
2、严格执行各项规章制度和操作规程，爱护仪器，熟练掌握仪器设备的性能。
3、尊重科学，实事求是，及时准确地出检查报告，不出假报告，减少差错，杜绝事故发生。
4、为医清廉，做到三不(不开后门，不以权谋私，不接受病人钱物)。
三、使用文明语言，严禁与病人争吵。
四、便民措施
1、工作热情诚恳，接待病人耐心，解释病情详细，有问必答，百问不厌。
2、维持候诊秩序，尽量缩短预约检查时间。
3、每天打扫科室卫生，让病人有一个清洁的环境。
4、为方便病人做好特殊检查，科室为病人提供开水。
5、对急、危、重、行动不便、有特殊困难的病人及70岁以上老年人予以优先照顾。
电梯工作人员文明服务规范
一、基本要求:有工作制度、“乘客须知”，做到不擅自离岗，有交接班运行记录和保养验收记录。
二、操作规范
1、持证上岗，站立服务，仪表端庄，配戴胸牌服务。
2、不超载，不超重，不带故障运行。
3、报站服务，主动照顾行动不便的病员进出电梯。
4、严格执行交接班制度。
5、应急开关处于良好状态，停靠平稳、平层。
6、做好电梯内外、机房的卫生工作。
三、使用文明语言，严禁与病人争吵。
行政管理人员文明服务规范
一、基本要求:仪表端庄，态度和蔼，作风严谨，勤政高效。
二、操作规范
1、准时上下班，挂牌上岗，不擅离岗位，外出办事有去向。
2、热情接待外来人员、病人及职工的来访。如不属于本部门范围的工作，应耐心解释或将该同志领到有关部门。
3、科室之间互尊互学，团结协作，工作不相互推诿和埋怨。
4、勤俭节约，爱护公物，按章办事，不利用职务之便谋取私利。
5、保持安静，不大声喧哗，上班不聊天、不干与工作无关的事。
三、使用文明语言
四、便民措施
1、热情诚恳，礼貌待人，不敷衍推诿。
2、及时处理各类来信来访，为病人及职工提供方便。
食堂工作人员文明服务规范
1、严格遵守《中华人民共和国食品卫生管理法》及医院感染管理相关规定。
2、努力办好医院食堂，改善服务态度，提高烹调质量，逐步实现对住院患者实行营养配餐，降低成本，提高患者和职工的满意度。
3、对因手术、夜班及因公迟下班的职工要保证做到有热食供应或应要求实行送餐。
4、食堂工作人员要注意个人卫生，定期进行健康检查，杜绝患传染病者在食堂工作。
5、食堂要随时保持室内外环境整洁，消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及其孳生条件，地面和墙壁应用便于冲洗的材料制成。
6、食堂不得采购霉烂变质食物，生食和熟食、食品和原料都要分开存放，防止污染。
7、提高警惕，搞好安全保卫，无关人员不得进入厨房。
8、定期召开职工、患者座谈会，广泛听取意见，持续改进工作。
陪护人员文明服务规范
1、医院实行陪护员的持证上岗制度，无陪护证者严禁进入病房。对患者私自聘用无证陪护人员服务所引发的纠纷、事故等医院不承担责任。
2、陪护人员必须遵守医院规章制度；服从医护人员管理；保持室内肃静整洁。不得在病区大声喧哗；不得与病人同床睡觉；不得占睡病房空床；不得串病房
3、陪护人员应与医护人员密切合作，共同做好患者的有关事宜。未经医生允许的药品不得私自给病人服用，不得参与病人的治疗，如调节滴速、吸痰、吸氧、鼻饲等，以防发生意外。
4、陪护人员给病人的食品应征得医护人员同意后方可使用。
5、陪护人员可向主管医师和责任护士或当班护士反映或了解病情，但不得随意进入医护办公、治疗室擅自翻阅病历及其它医疗文件；不得私自将患者带出院外；不要谈论有碍患者健康和治疗等事宜。
6、陪护人员在查房及治疗时间应主动离开病室，如需了解病情待查房结束后，可向医护人员询问。
7、保持病区卫生。不乱扔果皮，不随地吐痰；病室内严禁吸烟；不乱坐病人床铺；不乱动病室内物品及仪器；自觉维护公共场所的卫生；爱护公物，节约水电。
8、陪护人员损坏、丢失医院物品，应按规定负责赔偿。
医院保安人员文明服务规范
1、保安人员执勤时应做到精神饱满、姿态端正、动作规范、举止文明；不准着保安服装在医院公共场所饮酒，严禁酗酒。
2、保安人员不准留长发，不得染发；不准留大鬓角和长胡须。
3、保安每天固定时间进行仪容仪貌检查；对检查中发现的问题必须得到纠正。
4、所有保安人员应具有良好的职业道德，做到文明服务、礼貌待人、与来访人员交谈时应态度和蔼、语气柔和、不卑不亢以理服人，服务热情、主动、亲切。
5、在工作中使用语言要简洁准确、文明规范、接触群众时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语，严禁使用粗暴或不文明语言；做到文明执勤、文明用语。
6、执勤遇见领导视察、检查工作时和受到领导接见慰问时应行举手礼。
职工职业培训制度
全院所有工作人员均应接受职业培训，以确保能胜任所从事的工作。
一、凡新参加工作职工，接受以下培训：
1、进行爱院教育。
2、组织新职工座谈会，学习医院规章制度，进行爱岗敬业教育。
3、安排新职工到科室轮转1-2年，轮转期满后，分配到有关科室正式上岗。
二、各部门每年至少进行一次专业培训，重点是与本职工作相关的知识和技能。
三、凡从事规定须持有特殊工种操作证岗位的新职工，必须取得相应资格证后，方能上岗。
四、对全院干部职工进行经常性的思想道德教育。
五、全院职工每年进行2次职业道德、医德医风工作个人小结及考核，将考核结果与科室和个人年度“评先、评优”挂钩，并作为聘任、提薪、职称晋升、履职考核重要依据之一。
云南省中医医院职工言语仪表规范
言语温和、待患若亲，动须礼节、举乃和柔，勿自妄尊、不可矫饰，诚信笃实、童叟无欺、普同一等。
云南省中医医院同道相处规范
一体同道、互资相长，严于律己、宽以待人，谦逊礼让、顾全大局。
云南省中医医院特定礼仪
1.庆典活动
参会人员提前15分钟进场就坐，会前齐唱《院歌》，齐诵医院宗旨及院训会议结束退场时放《院歌》；医护人员着白色工作服，护士带工作帽，礼仪人员着专门服装；会场内禁止吸烟，手机关闭或置于震动位置；禁止高声喧哗，禁止打瞌睡等不雅行为；禁止无关人员进行拍照；重要领导进场应全体起立鼓掌欢迎，会议结束时应等领导退场后其他人员方能够退场。
2.职工大会
参会人员提前15分钟进场就坐，会前齐唱《院歌》，齐诵医院宗旨及院训会议结束退场时放《院歌》；会场内禁止吸烟，禁止使用手机，关闭手机或置于震动位置；禁止高声喧哗，禁止打瞌睡等不雅行为；重要领导进场应全体起立鼓掌欢迎，会议结束时应等领导退场后其他人员方能够退场。
3.就职仪式
参会人员提前15分钟进场就坐，会前齐唱《院歌》，会议结束退场时放《院歌》；相关人员着正装，会场内禁止吸烟，禁止使用手机，关闭手机或置于震动位置；禁止高声喧哗，禁止打瞌睡等不雅行为；
4.拜师仪式
老师坐上座，学生坐台下，在拜师仪式上学生向老师行礼、敬茶等。仪式上学生应朗诵《大医精诚》。
云南省中医医院教学传承规范
教师：为人师表、修身正行，平易待人、乐育英才，乐教敬业、口传心授，因材施教、循循善诱，非其人勿教、非其真勿授、示人规矩不示人以巧；
学生：尊师重道、谦逊恭敬，持之以恒、精勤不倦，勤求古训、博采众方，学贵专一、思贵沉潜，继承创新、与时俱进。
云南省中医医院医疗投诉处理程序
医院设立有多个部门接受病人投诉：
1、医务科：负责接待医疗方面的投诉 0871-63635714
地点：门诊六楼
2、护理部：负责接待护理方面的投诉 0871-63610934
地点：门诊六楼
3、门诊办：负责接待门诊病人的投诉 0871-63620625
地点：门诊办公室
4、纪监审室：负责接待医疗服务态度方面的投诉 3635744
地点：门诊七楼
5、财务科：负责接待医疗服务收费方面的投诉 0871-63635743
地点：一号住院楼背后红砖房三楼
6、院办：负责接待外事方面的投诉 0871-63620626
地点：门诊六楼
↓
↓
↓
云南省中医医院投诉处理暂行规定
为了及时处理各种投诉，保障患者的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道
1、医院投诉监督电话、医院电子邮、，院长信箱。
2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办、党办为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1、院办：受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党办：受理党务和党员个人的投诉。
3、人事科：受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、纪监审室：受理医德医风、职工违规违纪方面的投诉。
5、医务科、护理部：受理医疗质量、护理质量、医疗纠纷、护理纠纷方面的投诉。
6、财务科：受理医疗收费记账，医疗服务收费方面的投诉。
7、保卫办：受理医院安全方面的投诉。
8、后勤基建科：受理后勤保障方面的投诉。
9、设备科：受理设备管理、医用耗材方面的投诉。
10、感染办：受理院内感染方面的投诉。
11、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
12、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。
5、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。
9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。
10、投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档备查。
五、处罚措施
有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：
1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的。
2、适用法律法规错误或者违反法定程序，侵害投诉人合法权益的。
3、对收到的投诉事项不按规定登记的。
4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的。
5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的。
6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的。
7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的。
8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的。
9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的。
10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的。
11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
云南省医疗卫生服务投诉查实处理办法（试行）
第一条 根据《中华人民共和国执业医师法》和卫生部关于《医务人员医德规范及实施办法（试行）》中的有关规定，为进一步加强我省医疗卫生系统的行业作风和职业道德建设，杜绝不规范的医疗行为，加大纠正行业不正之风，促进医疗卫生单位行业作风的根本好转，特制定本办法。
第二条 全省医疗卫生人员应坚持“以病人为中心”的服务理念，树立全心全意为人民服务的思想，自觉遵守职业道德规范和各项规章制度，想病人所想，急病人所急，竭尽全力为病人服务。
第三条 本办法适用于全省卫生系统医疗卫生事业单位所有从业人员。（含回聘的离退休人员）。
第四条 对违反本《办法》规定的人员，经投诉查实后，实行待岗处理。待岗期限为1-3个月，待岗期间待岗人员继续在本科室（部门）上班，发待岗生活费（执行云卫发〔2003〕305号文云南省卫生事业单位聘用制实施办法第六章第35条），停发各项津贴。待岗期满可视其表现，确定重新上岗或下岗。受待岗处理者，年度考核为不合格。回聘的离退休人员，经投诉查实后，实行辞退处理，不再回聘。
第五条 有下列情形之一，经调查属实者，即实行待岗处理：
（一）缺乏工作责任心，服务态度恶劣，与病人、家属发生无原则争吵或对病人、家属刁难、吃拿卡要，导致纠纷的；
（二）以职、权谋私，收受“红包”、“回扣”，以开单费、处方费等形式谋取不正当利益者；
（三）不遵守劳动纪律及有关规章制度，擅离职守，推诿病人，延误病人诊治和抢救，造成严重后果的；
（四）违反规定，自立项目，自定标准，越权定价或变更价格，擅自提高药品、卫生材料加价率等，乱收费行为者。
第六条 有上述情形者，除按本办法处置外，还应按《中华人民共和国执业医师法》和《中华人民共和国护士管理办法》的规定进行处理，导致医疗事故的，按《医疗事故处理条例》进行处理。
第七条 本试行办法由县以上卫生行政部门的纪检、监察、审计部门组织查实，行政、人事部门组织实施。
第八条 本试行办法自公布之日起正式执行。
第九条 本试行办法由省卫生厅负责解释。
滇公网安备 53010202000123号